Ein produktiv betriebenes System sollte professionell betreut werden. Treten während des Betriebs Fehlerzustände auf, so muss bereits vorab klar definiert sein, wie diese Fehlerzustände behandelt werden und wer sich in welchen Zeiträumen um deren Behebung kümmert. Zusätzlich dazu können präventive Maßnahmen des Monitorings dabei helfen, das entstehende Probleme bereits frühzeitig erkannt werden und es erst gar nicht zu einem Fehlerzustand kommt. Wir bieten Ihnen verschiedene Leistungen zur Gewährleistung eines stabilen Betriebs Ihrer Software an. Im Folgenden finden Sie die wesentlichen Schwerpunkte dieses Angebotes.

Monitoring von Systemen

Anwendungsmonitoring bezeichnet die Überwachung von einzelnen Programmen und Systemen. Dabei werden vor allem die durch die Anwendung entstehenden Protokolle berücksichtigt und durch entsprechende Programme live analysiert. Für diese Tätigkeiten haben wir ein eigenes Monitoring Cluster eingerichtet in dem alle betreuten Anwendungen gleichermaßen überwacht werden.

Es gibt verschiedene Monitoring-Level

Beim Monitoring gibt es verschiedene Level, die sich vor allem in der Tiefe des Monitorings unterscheiden. Ein sehr simples Monitoring überprüft beispielsweise lediglich, ob die Anwendung noch erreichbar ist. In weiteren Ausbaustufen können wir dann jedoch auch den Zustand des eingesetzten Servers und die Protokolldateien der betroffenen Anwendungen mit überwachen. Wenn das Monitoring einen Fehlerzustand ermittelt, so wird automatisch ein entsprechendes Supportticket eröffnet und unser Team beginnt mit der Problemlösung im Rahmen der Service Level Agreements.

Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle bei Problemen

Fehlerzustände können niemals ganz ausgeschlossen werden. Selbst das beste Monitoring kann keine Fehlerfreiheit garantieren. Ein umfassendes Betriebskonzept beinhaltet einen klaren Prozess, wie im Fehlerfall reagiert wird und wer für die Behebung verantwortlich ist. Um diesen Prozess bestmöglich zu unterstützen, haben wir einen Service Desk eingerichtet über den Fehlerzustände gemeldet werden können.

  • Melden Sie Vorschläge für neue Funktionen
  • Melden Sie entstandene Fehlerzustände
  • Rufen Sie unsere Dokumentationen ab
  • Erhalten Sie regelmäßige Status Updates
  • Informieren Sie sich über den Stand Ihrer Tickets

Unser Reaktionszeiten: Service Level Agreements

In unseren Service Level Agreements (SLAs) ist definiert, wie die Bearbeitung eines gemeldeten Fehlers erfolgt und welche Reaktionszeiten wir dafür sicherstellen.

  SLA Basic SLA Plus SLA Premium
Ticketannahmezeit 4 h 2 h 1 h
Reaktionszeit 24 h 8 h 4 h
Bearbeitungspriorität Klasse 3 Klasse 2 Klasse 1
Eskalationsprozess Ja Ja
Telefonische Annahme Ja

Dies bezeichnet die Zeit von der Meldung des Fehlers bis zur formalen Annahme durch unser Service Team. Eine formale Annahme eines Tickets wird durch eine entsprechende Bestätigungsmail quittiert. Bitte beachten Sie, dass diese Reaktionszeiten nur in den Servicezeiten zwischen 08:00 Uhr und 18:00 Uhr gelten.

Vorliegende Tickets werden immer nach Priorität bearbeitet. Die höchste Priorität ist Klasse 1, die niedrigste ist Klasse 3. Erst wenn alle Tickets der höchsten Bearbeitungspriorität bearbeitet sind, werden die niedriger priorisierten Tickets bearbeitet.

Dies bezeichnet die Zeit von der Meldung des Fehlers bis zum Beginn der Fehlerbeseitigung. Sobald das Serviceteam mit der Analyse oder der Bearbeitung des Fehlers beginnt wird automatisch eine Bestätigungsmail versand. Bitte beachten Sie, dass diese Reaktionszeiten nur in den Servicezeiten zwischen 08:00 Uhr und 18:00 Uhr gelten.

Kunden mit dem SLA Premium Paket haben die Möglichkeit individuelle Eskalationsregeln zu definieren. In diesem Falle können bei bestimmten Fehlerzuständen oder auch bei der Lösung von Fehlern beispielsweise interne Mitarbeiter oder auch Kunden automatisch informiert werden.

Reservieren Sie sich Supportzeit

In einigen unserer Supportpakete ist eine garantierte monatliche Supportzeit inklusive. Diese Zeit ist für Ihre Anliegen, Fragen und Wünsche reserviert und wird von unserem Team garantiert und nicht gesondert abgerechnet – Stellen Sie sicher, dass Sie für Ihre Anliegen zu jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner erreichen, der mit Ihren Systemen vertraut ist und ausreichend Kapazität zur Verfügung hat, um Sie bei Fragen bestmöglich zu unterstützen.

Unsere Support Pakete

Auf Grundlage unserer Projekterfahrungen haben wir passende Pakete für unsere Supportleistungen definiert.

Support Paket S

17900monatlich
  • 1 x Application Monitoring
  • 1 x Service Desk Zugang
  • SLA Basic
  • keine Supportzeit inklusive
  • Hearbeat Monitoring

Support Paket M

34800monatlich
  • 2 x Application Monitoring
  • 3 x Service Desk Zugang
  • SLA Plus
  • 2h Supportzeit inklusive
  • Heartbeat Monitoring
  • Server Monitoring
  • Log-File Monitoring

Support Paket L

74900monatlich
  • 5 x Application Monitoring
  • 5 x Service Desk Zugang
  • SLA Premium
  • 5h Supportzeit inklusive
  • Heartbeat Monitoring
  • Server Monitoring
  • Log-File Monitoring

Kontakt

Kontaktieren Sie Herrn Herborn und informieren Sie sich über unsere Angebote.

Phone: +49 6123 7500 621
Mail: flo@electronic-fellows.de